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疫情之下,组织如何做好应对准备

无论是否准备好,多数新冠病毒应急计划都需要远程工作。抓住机会支持你的策略,并为未来的工作场所和员工需求做好准备。

由于COVID-19冠状病毒(以下简称“新冠”)的传播,远程办公突然成为许多员工的新选择,有些人甚至需要通宵工作。很少有组织觉得目前已经做好了大规模远程工作的准备,但你可以采取措施,让员工和组织都有良好的体验。

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我们正在被迫进行世界上最大的远程办公实验,到目前为止,很多组织通过亲身体会感到这并不容易

“我们正被迫进行世界上规模最大的远程办公实验,到目前为止,很多组织感觉这并不容易。”Gartner咨询部门高级主管Saikat Chatterjee表示:“在最近的一次网络研讨会现场调查中,91%的人力资源主管(均来自亚太地区)表示,自疫情爆发以来,他们已经实施了‘远程办公’的安排,但最大的挑战来自于缺乏技术基础设施,以及对新工作方式的适应。”

灵活的人力资源支持,以适应新的工作情况

定期的人力资源应急计划应该已经规定了保持组织运转所需的关键职能、角色、技能和活动——这些都可以远程完成。然而,在突发的危机中,这些界限可能会被延伸,要求你提供不同类型的支持和非传统的工作选择。

在许多受影响的国家,政府已规定或建议所有员工在家办公——这是大多数组织无法预料的情况,要求企业迅速审查和修改现有政策。

分析职责、任务和角色,以确定哪些工作适合远程模型,相应地,当远程工作是:

不可能的。例如,装配线上的员工不能在厂外工作。如果你不得不在现场保留一个骨干团队,HR的职责包括提供安全措施(如提供口罩),工作分担(如轮班)和心理支持,以减少焦虑。

可能但是有代价的。有些公司,如销售团队,可以远程运作,但经理和员工在处理售后和文化挑战时得到的指导和支持将使他们受益。

很有可能的。有些员工,比如知识型员工,可能已经在某些时候就远程办公了,所以要继续建立团队信任,支持员工,保持社交联系,让工作更有成效。

远程工作成功因素

经常的、公开的交流

在任何危机中,首要的任务是让员工了解情况,但是如何沟通以及沟通什么至关重要。尤其是当员工远程办公时,他们从组织渠道获得的信息可能比与经理和同事在办公室时要少。

远程办公的成功在很大程度上取决于你是否信任员工,让他们在你看不到的时候也能完成工作。

公开且时常地分享危机对业务的真正影响,并将预期常态化。如果你不这样做,员工就会转向分布式信息网络——网站、社交媒体等——来填补空缺。确保经理得到通知,这样他们就可以根据需要整合信息。

坦率和双向沟通有助于建立信任,你需要使你的远程办公策略成功。

相信员工是高效的

无论你的远程工作计划是常规的还是紧急的,信任是成功的基础。“远程办公的成功在很大程度上取决于你是否信任员工,让他们在你看不到的情况下完成他们的工作,”Gartner副总裁Aaron McEwan表示。

当经理们远程工作时,他们经常担心缺乏对他们直接报告的工作流程和例程的可见性。在我们的紧急民意调查中,76%的人力资源主管表示,在新冠爆发期间,员工抱怨最多的是“管理者对远程工作的效率或团队参与度的担忧”。McEwan表示:“但对员工效率的担忧往往被夸大了。”

在家办公的员工通常会管理自己的时间,以便在他们觉得效率最高的时候利用好时间,而且他们也不会像在办公室那样受到不必要的干扰。

在我们的即时调查中,54%的人力资源主管表示,远程办公的技术和基础设施差是有效工作的最大障碍。

尽管如此,引导管理者关注绩效和生产力评估的结果仍然是关键。为员工设定准确的期望,并鼓励员工之间的相互支持。

McEwan认为:“当一切尘埃落定时,我们可能会看到,我们的远程办公员工在此次危机期间的工作效率和以前一样高,甚至会更高。”

加强技术支持

技术在沟通和远程工作中起着关键的作用,但是54%的人力资源领导者在我们的快速调查中表示,远程工作的糟糕技术和基础设施是他们组织中有效远程办公的最大障碍。

基于云的生产力工具和其他面向员工的技术在当今的工作场所越来越流行,但这种突然出现的大规模远程工作实践肯定会带来更多的经验教训以及改进的机会。为了提高远程办公工具和技术的利用率和有效性,希望多多交流最佳实践和理想用例。

即使你的技术或基础设施不完善,也要引导员工有效地利用电子邮件、即时消息和内部社交媒体平台,以推动更好、更一致的使用。

McEwan认为:“从新冠的情况中得到的第一个教训是,要加快技术基础设施的发展,以支持替代类型的工作。”HR主管可以利用这个机会来衡量对员工绩效和生产力的影响,从而为技术投资和更先进的有效远程/灵活工作政策建立一个商业案例。

为未来远程办公做好准备

这项大规模的远程工作实验也是为未来做好准备的一个很好的机会——自动化扩大了知识型工作者的角色,年轻一代的偏好要求组织提供远程工作的选择。

看看Gartner最近的一些研究数据:

到2030年,由于95后完全进入劳动力市场,远程工作的需求将增加30%

如今有64%的专业人士表示,他们可以在任何地方工作,远程工作策略也很常见(71%的组织采用远程工作策略)

远程工作已经吸引了那些需要更多灵活性的员工。它减少了那些有家庭责任的人上下班的时间;至少有时,这些员工远程工作的可能性几乎是那些没有远程工作职责的员工的两倍。此外,赡养老龄家庭成员的劳动力持续增长,增加了对灵活工作安排的需求。

但值得注意的是,虽然员工对远程办公的要求越来越高,技术也使远程工作成为可能,但大多数组织(93%)都让经理来决定谁可以远程工作,谁不能远程工作。在某种程度上,由于缺乏信任,只有56%的管理者允许员工远程办公——即使政策允许也是如此。

为了业务连续性而强制使用远程办公,应向所有组织发出这样的信号:现在是时候重新审视他们的远程工作策略并重新设计,以便像往常业务一样广泛应用。

CIO现在应该准备好IT系统,以安全可靠地处理远程工作人员的大量增加和市场需求的数字实现

随着新冠继续在世界范围传播,经济症状正在显现。十多家跨国公司已经宣布,由于供应链中断和客户需求下降的综合影响,它们将无法实现下一季度的财务目标。

Gartner高级董事分析师沈哲怡(Sandy Shen)表示:“现在,对所有公司来说,数字渠道、产品和运营的价值显而易见。这对那些把太多注意力放在日常运营需求上,而牺牲了对数字业务的投资和长期应变能力的组织来说,是一记警钟。能够将技术能力和投资转移到数字平台的企业,将减轻疫情的影响,并保持公司当前和长期平稳运行。”

世界各地的组织现在可以采取积极主动的步骤,以保持尽可能多的业务连续性。CIOs尤其应该立即在两个高优先级的技术类别中扩展访问和能力:数字工作场所资源数字技术,以满足客户需求。

扩展数字工作场所的资源和访问

随着病毒继续在越来越多的国家传播,公司领导人和政府代表——近期美国华盛顿州州长——鼓励人们避免不必要的旅行或大型聚会。企业会要求更多的人在家工作,即使他们很健康,也会增加“社会距离”,这可以限制病毒传播。CIO可以采取这些步骤来确保人们拥有他们需要的系统来保持生产力:

1)已有工作用例。了解能够远程办公人员的典型工作流程,并确定他们需要访问的系统。从内部通信平台(如电子邮件或消息传递)到CRM和ERP系统。将与客户和业务伙伴的交互作为用例分析的一部分,并记录外部用户的潜在需求。

2)确定安全需求。审查现有的安全基础设施,并评估哪些人需要安全工作。考虑远程员工将使用的硬件(公司给予的或个人设备),以及他们将使用的网络(公共或私有)。考虑设备的端点安全性和健壮的身份和访问管理,以允许安全登录到公司系统。

3)更新策略、访问和培训。随着公司扩大远程工作人员的数量,他们将需要更新自己的策略,包括谁可以远程工作、多久远程工作一次以及远程工作多长时间。反过来,它需要更新系统访问—有时要扩展访问,有时限制访问。所有员工都必须接受有关数据保护和正确使用数据规则的培训,包括如何安全地通过电子方式交换文件或信息。

4)提供新功能。组织可能需要快速获取或扩展其技术能力。视频会议、消息传递、协作工具和文档共享只是促进远程工作的技术的几个例子。考虑到用户数量和通信量的增加,可能还需要额外的带宽和网络容量。CIOs将需要一个流程来快速评估公司的需求,并获得访问权限——最好是通过灵活的短期合同。即使拥有现有供应商关系的组织也可能不得不重新协商用户数量或交易量,以适应短期的激增。

利用技术满足客户需求

在疫情爆发期间,无论业务经历激增还是需求停滞,CIO都需要确保IT系统为他们做好准备,与相关的高层管理成员一起提供技术支持的经验,比如:

1)扩展自助服务和数字销售的能力。企业将面临客户提出的一波又一波的问题、订单,甚至取消订单。现在行动起来,为自助网络、电子邮件、IVR系统、聊天机器人、智能手机应用程序等准备内容和能力,以处理最常见的问题或交易,让客户服务代表有时间处理更复杂或特殊问题。

2)利用与人接触的远程体验。并不是所有的产品或服务都100%适合自助式交付。有时候,人性化的接触对顾客来说是很重要的。例如,B2B销售人员与客户“面对面”交流、公立学校提供在线课程,这样孩子们就不会落后、医疗设施扩大了远程医疗或会议组织者举办远程活动的渠道。它将在提供可访问、可靠和安全的IT系统方面发挥关键作用,以在不熟悉的环境中提供积极的体验。

3)抓住机会,使产品或能力适应当前的需求。日本电子产品制造商夏普改造了一家工厂,生产口罩。中国的制造商富士康、比亚迪和广汽也已将部分现有产能从传统产品(由于疫情爆发,需求较低)转移至防护装备等高需求产品。扩展敏捷过程,实现物理和数字资源的快速转移。

从本次突发公共卫生事件反应来看,从IT角度出发,未来组织对于移动或远程办公的需求正在开始显现,对于突发事件的各种应急预案和计划也要提前做准备。传统的办公室定点办公方式,因为云计算、物联网等技术的出现,将会逐渐减少。如今正在兴起的SD-WAN也因此次疫情关系,将被大多数组织很快接受。此前,Gartner和RSAC提倡的以人为本的核心思想得到了充分的体现。在此次疫情下,某些企业能够快速应对,及时转变策略,考虑员工感受,灵活应对以适应疫情期间的业务开展和企业运营。但也有些企业应对不当,只考虑组织业务完全不顾及后果和人员安全问题(提前复工,准备不足,裁员等等),这样的做法可能不是最合适的选择。缺乏对员工的信任、只考虑销售额不顾及员工感受、缺少对突发事件的应对能力以及无法及时接受新技术,这些都是我们需要关心和担忧的问题。

参考资料

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/with-coronavirus-in-mind-are-you-ready-for-remote-work/

https://www.gartner.com/smarterwithgartner/coronavirus-cio-areas-of-focus-during-the-covid-19-outbreak/

*本文作者:宇宸,转载请注明来自FreeBuf.COM

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